6.12 - Ligação Ativa/ Callback
TÍTULO: LIGAÇÃO ATIVA / Callback
Observação: Em todas as ligações o atendente deverá abrir protocolo, informar a (o) interlocutor (a) e inserir as informações no Sysaid. O padrão do atendimento deve ser igual ao atendimento receptivo.
Saudação Inicial e Identificação:
"Assefaz, bom [dia/tarde/noite]! Aqui é [Seu Nome] da equipe de atendimento da Assefaz plano de saúde. Percebemos que o (a) senhor (a) entrou em contato conosco anteriormente através deste número. Como posso ajudá-lo (a)? Seja para esclarecer dúvidas, fornecer informações sobre o seu plano de saúde, ou ajudá-lo (a) com qualquer outra questão relacionada?"
Por favor, anote o protocolo de atendimento [número do protocolo] para respaldo das informações".
Confirmação: Solicitar obrigatoriamente os dados: CPF, nome completo, data de nascimento e nome da mãe.
Em casos de abertura de demanda (Protocolos encaminhados aos setores):
1 - Sempre selecionar a opção Sim em "Ligação Ativa / Callback"
2 - Categorizar o protocolo conforme a demanda:
3 - No campo Consulta beneficiário (CPF), inserir o CPF.
Em casos resolvidos no atendimento:
1 - Sempre selecionar a opção Sim em "Ligação Ativa / Callback"
2 - Categorização: Central de Atendimento > Ligação Ativa / Callback > Contato realizado
3 - No campo Consulta beneficiário (CPF), inserir o CPF.
4 - Selecionar os status Resolvido e finalizar o protocolo.
Em casos sem comunicação:
1 - Sempre selecionar a opção Sim em "Ligação Ativa / Callback"
2 - Categorização: Central de Atendimento > Ligação Ativa / Callback > Sem comunicação.
3 - No campo Consulta beneficiário (CPF), inserir o termo ATIVO, ou seja, este campo sempre deverá estar preenchido.
4 - No campo Descrição, informar o número de tentativas, se o beneficiário não atendeu ou se o número não recebe chamadas.
Encerramento/Sugestão/Exemplo: Se precisar de mais alguma coisa ou tiver outras perguntas no futuro, não hesite em entrar em contato conosco novamente. Senhor (a) (Nome do interlocutor) por gentileza, aguarde para avaliar o atendimento, a Assefaz agradece o contato, tenha um (a) ótimo (a) [dia/tarde/noite]!
Criado em 07/06/2024.
Atualizado em 06/08/2024.
Arlete/ Charles Lima.
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