TÍTULO: LIGAÇÃO ATIVA / Callback


Observação: Em todas as ligações o atendente deverá abrir protocolo, informar a (o) interlocutor (a) e inserir as informações no Sysaid. O padrão do atendimento deve ser igual ao atendimento receptivo. 


Saudação Inicial e Identificação: 

"Assefaz, bom [dia/tarde/noite]! Aqui é [Seu Nome] da equipe de atendimento da Assefaz plano de saúde. Percebemos que o (a) senhor (a) entrou em contato conosco anteriormente através deste número. Como posso ajudá-lo (a)? Seja para esclarecer dúvidas, fornecer informações sobre o seu plano de saúde, ou ajudá-lo (a) com qualquer outra questão relacionada?" 

Por favor, anote o protocolo de atendimento [número do protocolo] para respaldo das informações".  

 

Confirmação:  Solicitar obrigatoriamente os dados: CPF, nome completo, data de nascimento e nome da mãe.


Em casos de abertura de demanda (Protocolos encaminhados aos setores):


1 - Sempre selecionar a opção Sim em "Ligação Ativa / Callback" 

2 - Categorizar o protocolo conforme a demanda:

3 - No campo Consulta beneficiário (CPF), inserir o CPF. 



Em casos resolvidos no atendimento:


1 - Sempre selecionar a opção Sim em "Ligação Ativa / Callback" 

2 - Categorização: Central de Atendimento > Ligação Ativa / Callback > Contato realizado

3 - No campo Consulta beneficiário (CPF), inserir o CPF. 

4 - Selecionar os status Resolvido e finalizar o protocolo.





Em casos sem comunicação:


1 - Sempre selecionar a opção Sim em "Ligação Ativa / Callback" 

2 - Categorização: Central de Atendimento > Ligação Ativa / Callback > Sem comunicação.

3 - No campo Consulta beneficiário (CPF), inserir o termo ATIVO, ou seja, este campo sempre deverá estar preenchido.

4 - No campo Descrição, informar o número de tentativas, se o beneficiário não atendeu ou se o número não recebe chamadas.


 

     


Encerramento/Sugestão/Exemplo: Se precisar de mais alguma coisa ou tiver outras perguntas no futuro, não hesite em entrar em contato conosco novamente. Senhor (a) (Nome do interlocutor) por gentileza, aguarde para avaliar o atendimento, a Assefaz agradece o contato, tenha um (a) ótimo (a) [dia/tarde/noite]! 


Pesquisa de Satisfação


Operador: Boa/bom dia/tarde, 

Falo com [Nome do (a) interlocutor (a)]? Aqui é [Seu Nome] da Assefaz, tudo bem?

Objetivo da Ligação:

Operador: O motivo da ligação é para saber como tem sido sua experiência em nossos atendimentos, observamos que em dos contatos realizados pelo (a) Sr.(a./Sr., a nota da pesquisa de satisfação foi avaliada com uma nota baixa. A Sra./Sr. poderia falar no momento?

Motivação:

Operador: Entender o motivo da insatisfação e oferecer a solução conforme previsto nos fluxos de RN e/ou legislação vigente. OBS: Havendo a necessidade de demandar para outros setores, orientar sobre os prazos.

Após disponibilizar a orientação:

Operador: Há algo que você acha que poderíamos melhorar?

Encerramento:

Operador: Agradeço muito por compartilhar suas opiniões, [Nome do Cliente]. Sua satisfação é muito importante para nós. Se tiver mais alguma sugestão ou dúvida, por favor, não hesite em nos contatar.

Operador: Desejo um ótimo dia! E lembre-se, estamos sempre aqui para ajudar!




Criado em 07/06/2024.

Homologado Captação em 28/11/2024.

Atualizado em 28/11/2024.

Arlete / Charles Lima.


Created with the Personal Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease