3.4.1 Desligamento / Retenção Saúde - Orientações


Atenção: É impressindível a colheita dos seguintes dados no processo de cancelamento:

  • Nome Completo:
  • CPF:
  • Estado de Residência: 
  • Plano em que está vigente:
  • Qual ou quais membros serão cancelados:
  • Motivo do cancelamento:  



Antes de repassar as informações do desligamento é necessária a tentativa de retenção do beneficiário no primeiro atendimento, considerando o passo a passo abaixo:




PASSO A PASSO OBRIGATÓRIO DO PROCESSO DE RETENÇÃO



ITEM 01 – Retenção – Fluxo


Observação 01: Os órgãos conveniados DETRAN/DF, TJ/BA, MP/BA e TCE/BA, TCM/BA e TRT 11º possuem características diferentes com relação ao cancelamento em comparação aos demais órgãos conveniados. Atentar-se sempre ao órgão do beneficiário para repasse da informação fidedigna, vide observação 02.




ITEM 2 - DESLIGAMENTO – Fluxo do titular e/ ou dependentes diretos





Observação 02: Os beneficiários que se enquadrem nas características abaixo, podem solicitar seu desligamento direto na Assefaz:


  1. Titulares dos convênios diretos DETRAN/DF, TJ/BA, MP/BA e TCE/BA, TCM/BA e TRT 11º.
  2. Titulares ativos em convênios subjudice.
  3. Titulares ativos em convênios sem patrocinador.
  4. Dependentes indiretos.
  5. Outros convênios.
  6. Ex empregados Assefaz.
  7. Ex Sunab.
  8. Titulares ativos em decorrência de adesão especial ou manutenção por óbito.



ITEM 3 – DESLIGAMENTO COM OFÍCIO DO ÓRGÃO



Verificar se o (a) beneficiário (a) solicitou o desligamento do plano no RH de seu Órgão Patrocinador. 


Caso positivo é imprescindível que o atendente tente aplicar a retenção do beneficiário com as observações constante nos itens 4 e 5, considerando a característica de cada solicitação de cancelamento.


Caso negativo - Informar ao servidor/beneficiário que, primeiramente, deverá entrar em contato ou encaminhar um e-mail para o RH de seu órgão patrocinador e solicitar o desligamento do seu plano de saúde ou exclusão de dependentes diretos.


Orientações no script: 3.4.7 - Desligamento - Pelo Órgão Patrocinador


Entender a situação do beneficiário é primordial para estabelecer uma relação de confiança e obter sucesso na retenção.



ITEM 4 – MOTIVOS DE DESLIGAMENTO



Perguntar o motivo do desligamento – esta é uma informação importante - inseri-la na descrição do protocolo SysAid (Obrigatório). 


  1. Sem condições financeiras - Utilizar Situação 1 (abaixo).
  2. Atendimento/Cobertura insatisfatório (s) - Utilizar Situação 2 (abaixo).
  3. Rede Credenciada insatisfatória - Utilizar Situação 2 (abaixo).
  4. Opção por outra operadora - Caso já esteja ativo em outra operadora ou realizou a solicitação de portabilidade, finalizar protocolo SysAid com status Resolvido.
  5. Troca de órgão sem convênio com a Assefaz - Finalizar protocolo SysAid com status Resolvido.
  6. Conflito de reembolso - Medicamento/ Procedimento: Registrar o Sysaid e direcionar a área responsável.
  7. OUTROS - (Informar).


ITEM 5 – ARGUMENTOS E JUSTIFICATIVAS


Situação 01:


Argumentações: "O (a) senhor (a) tem a flexibilidade de alteração de plano - os planos podem ser diferentes entre os usuários, de forma a atender as necessidades do grupo familiar e continuar a contar com a segurança, tradição, rede credenciada e hospitais de referência da Assefaz. 

    

Observações: 


  1. Argumentar que caso não usem com tanta frequência ou desejem um plano com valor mensal menor, temos duas opções de planos com coparticipação. Plano Esmeralda e Plano Cristal com valor mensal menor dentro das suas características. 


  1. Se houver interesse - falar mais sobre os planos com coparticipação e suas características. Incluir informações sobre Telessaúde e Psicologia Viva (sem copart), para os planos Cristal e Esmeralda, principalmente para estados deficiência na rede Assefaz. 

  2. Na argumentação deve ser informada a possibilidade de downgrade de plano, sendo observadas os valores das tabelas que correspondem ao convênio que o beneficiário está vinculado. As tabelas de valores estão disponíveis no link (TABELA DE VALORES VIGENTES) 



Situação 02:


Argumentação 02: “O (a) senhor (a) tem a flexibilidade de alteração de plano – os planos (superiores ao atual) possuem uma rede mais ampla e podem lhe atender de forma mais satisfatória. Além da possibilidade de que cada usuário possua um plano específico, de forma a atender as necessidades do grupo familiar e continuar a contar com a segurança, tradição, rede credenciada e hospitais de referência da Assefaz.”


Observações: 


  1. Argumentar sobre os diversos benefícios dos Planos Rubi e Diamante. É importantíssimo que seja abordada na ligação os benefícios do reembolso de medicamentos e vacinas para ambos os planos, cada um dentro de sua característica. 


  1. Em todos os casos é necessário que o atendente domine todas as características dos planos ofertados pela Assefaz, possibilitando a contenção de um possível desligamento, com a oferta de um plano que atenda ao que o beneficiário espera. 



ITEM 6 – IMPORTANTE



Caso as tentativas de retenção não sejam exitosas, registrar as informações no Sysaid detalhadamente, para que a equipe de retenção possa ter subsídios no 2º nível de atendimento/ retenção desse beneficiário. 

Direcionar o protocolo com os detalhes (sem mencionar o envio na ligação) via protocolo SysAid ao Grupo de atendimento Captação de MB que fará o acolhimento e a tentativa de retenção.



ITEM 7 – DESLIGAMENTO DE AGREGADOS


Após a validação de dados cadastrais, realizar os passos 3º e 4º, direcionar protocolo SysAid ao Grupo de atendimento Captação de MB que fará o acolhimento e a tentativa de retenção.


Para os casos de óbito de agregados e titulares que não possuem usuários em seu respectivo grupo familiar, as solicitações de desligamento serão aceitas na Assefaz não sendo necessário direcionar para o órgão patrocinador.


Sempre realizar a atualização cadastral antes de qualquer orientação ao beneficiário sobre o assunto, conforme processos abaixo; (argumentar a necessidade). 


a) O Titular - poderá atualizar seu cadastro e de todo grupo familiar e receber orientações do desligamento.


b) Dependente e Agregado - poderá atualizar seu próprio cadastro e receber posteriormente orientações quanto ao fluxo de desligamento, sendo o titular responsável por solicitar junto ao órgão quando (Dependente) e junto a Assefaz quando (Agregado).


c) Terceiro - poderá receber orientação que o Titular poderá solicitar junto ao órgão patrocinador, e nos casos onde alega que responde legalmente em nome do Titular recepcionar documentação equivalente para encaminhar ao setor pertinente. Conforme LGPD - Lei n.º 13.709/2018, não poderá terceiro realizar a atualização de dados do beneficiário TITULAR, ou seja, somente do seu próprio cadastro particular.


7.1 - Se o beneficiário questionar a obrigatoriedade do cancelamento imediato, informar conforme o artigo 7º da RN/ANS nº 561, de 15 de dezembro de 2022 que os planos Assefaz são Coletivos Empresariais, portanto o processo de cancelamento/exclusão difere dos planos individuais.



Quanto à data de efetivação do desligamento, se dará por ocasião da ciência pela Assefaz pelo Órgão Patrocinador (ver 4ª linha do artigo 7º abaixo) do pedido de desligamento. 

Exemplo: Caso o servidor solicite o desligamento no RH do órgão no dia 1º do mês e o órgão remeta ofício à Assefaz apenas no dia 28, a data do desligamento será do dia 28 (vinte e oito1) do mês e não a data da solicitação pelo servidor.





Gerências Regionais, Postos de Atendimento, Central de Atendimento e áreas:

Informamos que todas as solicitações de desligamentos dos planos de saúde deverão conter o comprovante do pedido realizado pelo beneficiário ao seu respectivo patrocinador.

Tal obrigação visa cumprir o disposto no artigo 7º da RN/ANS nº 561, de 15 de dezembro de 2022, abaixo transcrito: 



Seção II
Da Solicitação de Exclusão de Beneficiários de Contrato Coletivo Empresarial

Subseção I
Do Envio da Solicitação de Exclusão de Beneficiário de Contrato Coletivo Empresarial

Art. 7º O beneficiário titular poderá solicitar à pessoa jurídica contratante, por qualquer meio, a sua exclusão ou a de dependente de contrato de plano de saúde coletivo empresarial.

§1º A pessoa jurídica contratante deverá cientificar a operadora em até trinta dias que, a partir de então, ficará responsável pela adoção das providências cabíveis ao processamento da exclusão.

§2º Expirado o prazo disposto no §1º deste artigo sem que a pessoa jurídica tenha providenciado a comunicação de exclusão do beneficiário à operadora, o beneficiário titular poderá solicitar a exclusão diretamente à operadora.

§3º A exclusão tem efeito imediato a partir da data de ciência pela operadora.



COMO CLASSIFICAR O CHAMADO NO SISTEMA SYSAID



CATEGORIA: PLANOS ASSEFAZ > DESLIGAMENTO DE BENEFICIÁRIOS > DESLIGAMENTO / ORIENTAÇÕES

STATUS: ENCAMINHADO

GRUPO DE ATENDIMENTO: CAPTAÇÃO DE MB

TÍTULO: DESLIGAMENTO DE BENEFICIÁRIO - RN 561 - MOTIVO XXXXXXXXXXXXXXXXXX

OBSERVAÇÃO: Inserir síntese do atendimento para que a equipe de captação/ retenção possa ter subsídios para aplicar a retenção.

As diretrizes da retenção de beneficiários no âmbito interno estão disciplinadas na RESOLUÇÃO CD N.º 080, de 21 de dezembro de 2023, e terá um Procedimento Interno que trará todos os cenários possíveis para aplicação da retenção de beneficiários na Assefaz. Portanto é importantíssimo que em todas as ligações que tenham o título de desligamento, a retenção seja aplicada no 1º e 2º atendimento, visando a contenção da saída de beneficiários e o atendimento das metas estipuladas no Planejamento Estratégico da Fundação.

DEMAIS ORIENTAÇÕES


7.2  - Quanto aos planos Coletivos por Adesão: Associações/Auto patrocinados e sub judice, havendo solicitação pelo Beneficiário de desligamento do seu plano e/ou grupo familiar, após a validação de dados cadastrais, o protocolo deverá ser encaminhado com todas as informações pertinentes ao grupo de administração Captação de MB para a devida tentativa de retenção ou desligamento.



    • AAFIT.
    • ACATE.
    • ANSA.
    • ASBRAPP.
    • Dependentes Indiretos (Beneficiários sem vínculo inseridos por Beneficiários de Órgãos Patrocinadores.)
    • Auto patrocinados.
    • Ex Empregados Assefaz.
    • Ex Empregados Sunab.
    • Outros Convênios.
    • SindJuf/BA.
    • SindMédicos.



TÍTULO: DESLIGAMENTO DE BENEFICIÁRIOS - RN-561 - MOTIVO: COLETIVOS POR ADESÃO




7.3 - As solicitações de desligamento pelo site da Assefaz - Área logada do beneficiário estão desativadas para que eles possam seguir os fluxos apresentados acima.




Para mais informações, verificar o scrip 1.18.27 - ColaboraGov - Orientações




Criado em 08/04/2022.

Homologação/Cadastro em 26/06/2023.

Atualizado em 02/07/2024.

Charles Lima.

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