Central 0800 - (Script)

Solicitação/ Acompanhamento

1. COMO O BENEFICIÁRIO SOLICITA AUTORIZAÇÃO

As solicitações para realização de exames e procedimentos serão lançadas, diretamente, pelo prestador no Autorizador Web (WebPlan).

ACOMPANHAMENTO DA SOLICITAÇÃO DE AUTORIZAÇÃO

ATENDIMENTOS ELETIVOS

Para situações em que o prestador já solicitou autorização via Autorizador Web e o beneficiário está aguardando a liberação por parte convênio. 

O operador deve confirmar sempre o número da guia em questão, acessar o sistema autorizador, identificar o “Status”, a “Etapa” e o “Parecer” da guia para que seja repassado a sua devida orientação observando os prazos máximos estabelecidos pela ANS.

1. Acesse o sistema “WebPlan”, com usuário e senha fornecidos pelo seu gestor.

Link: https://facportalassefaz.facilinformatica.com.br

2. Clique no ícone Regulação:

3. Clique na aba Regulação e em Pesquisa de Utilização:

4. Existe a possibilidade de busca pelo nome do (a) Beneficiário (a) ou pelo número da Guia Operadora:

5. Clicar no número da Guia Operadora para verificação da análise.

6. Muita atenção quanto a informação sobre o status da guia:

7. Em caso de dúvida quanto ao status, o (a) operador (a) poderá verificar pelo link: https://novowebplanassefaz.facilinformatica.com.br/GuiasTISS/ e clicar em Localizar Procedimentos:

8. Digitar o número da guia no Campo Guia Operadora e clicar em Pesquisar:

9. A situação apresentará a mesma visualização do prestador:

10. Retornando ao sistema WebPlan: https://facportalassefaz.facilinformatica.com.br

Para os casos em que toda a guia ou algum (s) item (s) não foi (ram) autorizado (s), selecionar Ver todas Restrições. Abaixo, será possível localizar o motivo:

11. Para os casos de guias com status "Em Análise", é possível verificar Pareceres:

12. Atenção: Muita cautela quanto ao repasse de informações contidas nos Pareceres - Importante orientar sobre o andamento, exemplo: Documentação Pendente, Número de contato com o médico assistente. Em casos como o exemplo abaixo, informar apenas que a guia se encontra no trâmite de análise e será necessário aguardar.

2. ORIENTAÇÃO PARA ATENDIMENTO DE URGÊNCIA / EMERGÊNCIA

Os atendimentos nos casos de urgência/emergência não precisam de autorização prévia.

Orientação ao Beneficiário

Sr. (a), (Nome do Beneficiário) A Assefaz não utiliza nenhum mecanismo que impeça ou dificulte o atendimento nessa situação. Para toda solicitação realizada em caráter de urgência/emergência, o prestador deverá realizar o atendimento e enviar a solicitação sistêmica pós, conforme prazo definido em contrato firmado com o prestador.

3. ORIENTAÇÃO QUANTO AOS PRAZOS ESTABELECIDOS PELA ANS

A ANS estabelece prazos máximos para o atendimento ao beneficiário por meio de Resolução Normativa nos serviços e procedimentos por ele contratados. Este prazo refere-se ao atendimento por qualquer profissional da especialidade desejada e não por um profissional específico. A ANS, não pode interferir na capacidade de atendimento dos prestadores de serviços de saúde e, sim, regular para haver no mínimo uma alternativa para o atendimento ao beneficiário.

A ANS estabelece prazos máximos para atendimento ao beneficiário por meio de Resolução Normativa. 

Os prazos estabelecidos pela ANS são:

• Serviço de Diagnóstico por laboratório de Análises Clínicas em regime ambulatorial - Em até 3 (três) dias úteis.
• Para Consultas Básicas: Pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia - Em até 7 (sete) dias úteis.
• Para Consulta e Procedimentos: realizados em consultório/clínica com Cirurgião Dentista - em até 7 (sete) dias úteis.
• Para Consultas nas demais especialidades médicas - Em até 14 (quatorze) dias úteis.
• Para Consulta/Sessão: com Fonoaudiólogo - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Para Consulta/Sessão: com Nutricionista - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Para Consulta/Sessão: com Psicólogo - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Para Consulta/Sessão: com Terapeuta Ocupacional - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Para Consulta/Sessão: com Fisioterapeuta - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Para Consulta/Sessão: com Enfermeiro Obstetra ou Obstetriz - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Tratamentos Antineoplásicos Domiciliares de uso oral, incluindo medicamento para o controle de efeitos adversos relacionados ao tratamento e adjuvantes - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Demais Serviços Diagnósticos e Terapia em regime ambulatorial - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Atendimento em regime de Hospital-Dia - Em até 10 (dez) dias úteis.
• Procedimentos de alta complexidade — PAC - Em até 21 (vinte e um) dias úteis - (PAC consta no anexo I do rol de procedimentos e eventos da ANS);
• Atendimento em regime Internação Eletiva - Em até 21 (vinte e um) dias úteis.
• Urgência e Emergência: Atendimento Imediato.

ATENÇÃO

Caso seja necessário, registrar protocolo, este deve conter os dados a seguir, quando for encaminhar ao setor de responsabilidade:

- Número da Guia Prestador:

- Nome Completo do Paciente:

- Telefone de Contato:

- E-mail: 

OBSERVAÇÃO

Guia Autorizada ou Parcialmente Autorizada na etapa Fim - O Beneficiário poderá manter contato com o prestador para dar continuidade ao atendimento.

4. COMO ORIENTAR O BENEFICIÁRIO QUANTO A REVALIDAÇÃO DAS GUIAS AUTORIZADAS

Orientação ao Atendente

Se o beneficiário entrar em contato solicitando revalidação da guia por não ter conseguido realizar o procedimento no prazo, oriente-o a contatar o prestador para gerar a solicitação.

5. QUANDO O (A) BENEFICIÁRIO (A) INFORMA QUE O SISTEMA AUTORIZADOR ESTÁ INOPERANTE (FORA DO AR)

Solicitar que o (a) beneficiário (a) passe o telefone a (o) atendente do prestador e orientar conforme o script: 2.3.14 - Instabilidade Sistêmica Fácil - Contingência.

Se não for possível falar com o (a) atendente pelo telefone do (a) beneficiário (a), informar que será necessário o prestador entrar em contato com a Central de Atendimento para as devidas orientações

Primeiramente, verificar se o beneficiário entrou em contato para tratar do mesmo assunto em outro momento. Caso positivo, efetuar a pesquisa dos protocolos abertos pelo beneficiário e informar no seu respectivo registro esses protocolos para a devida priorização. Caso o chamado de priorização ainda esteja aberto, cadastrar reiterações no campo notas recentes do protocolo atual ou do anterior e direcionar ao setor Regulação Médica. Não esquecer de sempre inserir o número da guia.

Observação Operador: 

Se o beneficiário desejar apenas acompanhar a solicitação, informar o andamento e não abrir protocolo.

Nunca informar os critérios de prioridade ao Beneficiário, representante legal e/ou prestador. 1.3.1 - Solicitação/ Acompanhamento

     

Não atendendo aos critérios de prioridade acima, informar: 

"Prezado (a) sr. (a): A solicitação foi realizada em sistema dia XXX, em caráter eletivo. 

Conforme a ANS — Agência Nacional de Saúde Suplementar, o prazo para finalização é de até XXXX dias úteis (ver tabela de prazos). 

Porém, visando a melhor experiência aos nossos Beneficiários, a Fundação Assefaz vem buscando analisar as solicitações antes dos prazos preconizados na ANS. 

Informamos que, estando atualizados os dados do titular, este será informado quanto à finalização da guia por e-mail automático (sistema autorizador), pelo prestador ou caso prefira, poderá contatar a Central de atendimento novamente". 

Informar ao beneficiário que a solicitação está dentro dos prazos preconizados pela ANS, conforme a RN-566, podendo ser finalizada a qualquer momento. 

      Informação interna: 

Cabe ao operador realizar a triagem e abertura do protocolo ao Grupo de atendimento Regulação Médica apenas nos casos já sinalizados acima.

1 - Templete - Prioridade - Guia (s) Copiar/Colar no SysAid

Sr. (a) XXXXXXXXXXXX entrou em contato com a Central para solicitar prioridade na autorização da guia n.º XXXXXXX

 

Prezados, 

Bom dia! Boa tarde! 

Por gentileza: 

Prioridade/Finalização solicitada para: 

Guia (s) n.º (s):  XXXXX 

Beneficiário (a):  XXXXXXXX 

Evento (s):  XXXXXXXXX 

Protocolo (s):  XXXXXXXXX 

Solicitação de serviço:  XXXXXXXXX 

Motivo:  

- Procedimento / coleta de material para cultura

- Tratamento oncológico / quimioterápico 

- Status "Em Análise" com solicitação de documento - o fluxo deveria ser: "Aguardando Documentação"

- Guia fora do prazo preconizado pela ANS

- Ameaça de NIP ou demanda judicial

- Beneficiário idoso no local ou está no local e relata dificuldade de locomoção/deslocamento

Dados de contato

Telefone: XXXXXXXXXX

E-mail: XXXXXXXXXXXX

Status: Encaminhado
Prioridade: Máxima

Importante: Para uma maior agilidade, copiar o template e inserí-lo no grupo Teams: Suporte para a Central.

Se a solicitação não se enquadrar nos critérios de prioridade o protocolo não será encaminhado para a Regulação Médica, entretanto, se o (a) solicitante está repetidamente entrando em contato com a Central ou se for um caso específico e pontual, contatar o suporte para verificar se é possível a solicitação interna com o setor Regulação Médica. Após a aprovação, direcionar o template abaixo via Teams ao grupo Suporte para a Central e informar na chamada telefônica ou chat que o (a) solicitante aguarde a finalização da guia com o prestador de serviço.

2 - Templete SysAid

Sr. (a) XXXXXXXXXXXX entrou em contato com a Central para solicitar prioridade na autorização da guia n.º XXXXXXX

Guia (s) n.º (s):  XXXXX 

Beneficiário (a):  XXXXXXXX 

Evento (s):  XXXXXXXXX

Solicitação de serviço:  XXXXXXXXX  

Motivo: 

Status: Resolvido

A contagem de prazo é sempre realizada em dias úteis - não se deve contar sábados/domingos e feriados nacionais.

 

COMO CLASSIFICAR O CHAMADO NO SISTEMA SYSAID

CATEGORIA: BENEFICIÁRIO > AUTORIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS > SOLICITAÇÃO/ ACOMPANHAMENTO

STATUS: ENCAMINHADO

GRUPO DE ATENDIMENTO: REGULAÇÃO MÉDICA

TÍTULO: PRIORIDADE - AUTORIZAÇÃO - BENEFICIÁRIO - GUIA XXXX

Criado em 01/04/2018.

Homologação/Regulação em 18/09/2023.

Atualizado em 17/09/2024.

Paulo Corrêa.

Created with the Personal Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web sites