3.3.10 - Notificação de Inadimplência
1.20.07 - Notificação de Inadimplência
Desligamento por Inadimplência: RESOLUÇÃO NORMATIVA (RN) 593/2023
Por meio da Resolução Normativa (RN) 593/2023, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) atualizou o processo de notificação de inadimplência.
A partir de 01/02/2025 foi divulgada alteração da RN 593/2023, na qual admite que as Operadoras de Saúde possam realizar a notificação de inadimplência por:
- E-mail, desde que o e-mail possua certificado digital ou haja a confirmação de leitura do correio eletrônico;
- Mensagem de texto para telefones celulares, que poderá ser feita via SMS ou via aplicativo de mensagens com criptografia de ponta a ponta, desde que o beneficiário responda à mensagem;
- Ligação telefônica gravada, de forma pessoal ou pelo sistema URA (Unidade de Resposta Audível), desde que haja a confirmação de dados pelo beneficiário.
Atendimento Receptivo
Quando o beneficiário entrar em contato com a Central, devemos estar atentos às seguintes situações:
- Fornecer de imediato o número do protocolo ao beneficiário.
- Ouvir atentamente a solicitação do beneficiário
- Efetuar a confirmação de 3 dados cadastrais (CPF obrigatório).
- Identificar se o interlocutor é Titular ou Agregado desmembrado.
- Informar que a ligação está sendo gravada.
- Caso o interlocutor seja:
Dependente ou agregado não desmembrado - Orientar que o titular entre em contato para tratar sobre pendências administrativas. Não verbalizar o termo “pendências financeiras”.
Titular, agregado desmembrado ou responsável financeiro:
- Consultar na Planilha em Excel se consta o nome do beneficiário (enviado pelo Setor Financeiro)
- Confrontar com a situação financeira na intranet em >> BENEFICIÁRIO >> Sistemas WEB >> GNAF>> Cobrança >> Inadimplência RN 593/2023:
- Digitar o número do CPF:
Segundo passo:
Informar ao beneficiário os títulos em aberto (Competência, vencimento e valor).
A Notificação deverá ser por mensalidades (30 dias) = 01 mensalidade e dias de atraso no caso período inferior a 30 dias.
Ao finalizar o repasse das informações descritas acima, sinalize ao beneficiário que ele tem um prazo de 10 dias a contar da data da notificação para liquidar ou negociar os valores em aberto. Após este prazo, o plano poderá ser ser cancelado/desligado por inadimplência e outras medidas cabíveis, como judicialização e registro no SPC.
Terceiro passo:
Ao finalizar a ligação com o beneficiário inserir na planilha os dados:
- Número do Protocolo
- Número do Chamado
- Nome completo do beneficiário
- Número do CPF do beneficiário
- Data da Notificação e
- Identificação do Atendente.
Obs. Planilha em Excel. (modelo enviado pelo Setor Financeiro)
Formas de pagamento:
PIX
Dados obrigatórios a coletar:
- CPF do Titular ou Agregado desmembrado
- Nome completo
- Mensalidade (s) quitada (s) - Valor total
Boleto
Verificar se está disponível no site, caso contrário, solicitar ao setor Financeiro.
Negociação
Verificar o script - Negociação de valores:
http://10.61.1.57:3000/pt-br/home/01_Beneficiario_Saude/1_20/1_20_06
Atendimento Ativo
O Setor Financeiro enviará periodicamente planilha contendo os nomes dos beneficiários inadimplentes (com o prazo de 50 dias e/ou mais de inadimplência) para que os atendentes façam as referidas ligações conforme horário/frequência determinados pela Coordenação da Central.
Primeiro passo:
- Consultar a planilha recebida: Clique aqui,
- Após constatar inadimplência, consultar o CPF do beneficiário no site da Fundação em >> INTRANET, através do menu SISTEMA WEB >> GNAF>> COBRANCA >> INADIMPLÊNCIA RN 593/2023.
👤 Identificação e Introdução
Operador(a):
Olá, bom dia / boa tarde / boa noite!
Meu nome é [Seu Nome] e falo em nome da Fundação Assefaz.
Gostaria de falar com o(a) Sr(a). [Nome do Beneficiário], por gentileza.
✅ Confirmação de Identidade
- Nome completo - CPF - Nome da mãe
(Após confirmação de que está falando com o beneficiário):
📂 Apresentação da Pendência
Operador(a):
O motivo do nosso contato é tratar de pendências administrativas relacionadas ao seu plano de saúde Assefaz.
Informo que esta ligação está sendo gravada para sua segurança, e foi gerado o protocolo de atendimento nº [XXXXXXXX].
Ao consultarmos nossa base de dados, verificamos que o(a) Sr(a). consta na lista de beneficiários com inadimplência, vinculada ao seu CPF, o Sr. Sra. tem ciência quanto a informação?
(Se a resposta for sim):
Peço, por gentileza, que aguarde um instante em linha para que eu possa verificar o valor atualizado junto ao setor responsável.
(O valor vencido deverá ser consultado junto ao financeiro para o repasse da informação ao beneficiário)
O valor total atualizado é de R$ [XXX,XX], referente (s) à (s) seguinte (s) (Competência (s), vencimento (s) e valor (es)) – Ex.: Meses: XX/ janeiro de 2025, no valor de R$ XXXX,XX, - XX/fevereiro de 2025, no valor de R$ XXXX - XX - março de 2025, no valor de R$ XXXX,XX e XX/abril de 2025, no valor de R$ XXXX,XX - imagem acima. Seguir para o segundo passo
(Se a resposta for não):
Peço por gentileza, o envio do comprovante do pagamento para direcionarmos ao setor responsável, pois até o momento não identificamos a quitação desse(s) valor(es) em nosso sistema.
Segundo passo:
Atenção:
Caso a regularização não ocorra no prazo de até 10 dias a partir desta notificação, o seu plano será cancelado por inadimplência. Além disso, a pendência poderá ser encaminhada para medidas administrativas e judiciais, incluindo eventual registro em órgãos de proteção ao crédito, como SPC/Serasa.
💡 Opções para Regularização
Operador(a):
Para realizar a regularização, o (a) Sr (a). [Nome do Beneficiário] poderá:
- Pagamento - PIX
Dados obrigatórios a coletar:
- CPF do Titular ou Agregado desmembrado
- Nome completo
- Mensalidade (s) quitada (s) - Valor total
- Pagamento - Boleto
Verificar se está disponível no site, caso contrário, solicitar ao setor Financeiro.
💳 Caso o beneficiário solicite o boleto
Operador(a):
Perfeito! Poderia, por gentileza, confirmar o e-mail atualizado para envio do boleto?
- (Encaminhar o (s) boleto (s) atualizado (s) na intranet - Área do Beneficiário:
Sistemas WEB > GNAF > Cobrança > Boleto bancário):
Inserir o número do CPF e clicar na lupa:
ou Portal Assefaz:
- Negociação
Verificar o script - Negociação de valores:
http://10.61.1.57:3000/pt-br/home/01_Beneficiario_Saude/1_20/1_20_06
🤝 Encerramento Cordial
Operador(a):
Agradecemos pela sua atenção, Sr(a). [Nome do Beneficiário].
Sabemos que imprevistos podem acontecer e, por isso, estamos à disposição para oferecer todo o suporte necessário para que o(a) Sr(a). regularize a situação o quanto antes, evitando a suspensão dos serviços de assistência à saúde do seu plano, conforme previsto em contrato.
Reforçamos que estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e para auxiliá-lo(a) na regularização da situação, garantindo a continuidade dos serviços de assistência à saúde e demais benefícios oferecidos pela Assefaz.
Desejamos um excelente dia e uma ótima semana!
Terceiro passo:
- Ao finalizar as ligações com os beneficiários, inserir na planilha - Excel. (modelo enviado pelo Setor Financeiro)
- Tipo de chamado:
- Tentativas - da 1ª (primeira) a 5ª (quinta).
- Número do Protocolo:
- Número do Chamado:
- Data da Notificação - (Apenas nos casos em que a ligação se enqudrar em notificação de cancelamento)
- Beneficiário já cancelado? - Caso o beneficiário já esteja cancelado, selecionar "SIM". As células automaticamente ficarão na cor verde. Mesmo assim, o (a) atendimento poderá prosseguir com a informação da inadimplência e opçõpes de pagamento, independente do cancelamento.
Atendente:
- Observação - Incluir informações sobre tentativas de contato, plano cancelado, chamadas recusadas, dentre outras.
Criado em 09/05/2025.
Homologação Financeiro em 09/05/2025.
Atualizado em 26/05/2025.
Charles Lima / Taila Lins.
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