Central 0800 - (Script)

FRASEOLOGIAS DA CENTRAL

Sugestão para o uso do comando de voz no sistema SysAid:

 

Ao pedir um momento (pausa) nos atendimentos para inserir as informações, clique na descrição:

No teclado, selecione simultaneamente as teclas Windows mais a tecla H

 

Aparecerá o microfone conforme a figura abaixo:

 

Basta ditar pausadamente o que deseja e o sistema preencherá as informações automaticamente

Verifique a pontuação e corrija possíveis erros.

  

Visando o padrão e qualidade dos nossos atendimentos, utilizaremos as seguintes fraseologias (Abertura - Espera e Finalização) para todos os atendimentos prestados em nossa Central de Atendimento:

ABERTURA

1º - Assefaz, meu nome XXXX, bom dia, boa tarde ou boa noite, anote o protocolo do seu atendimento 3469262022XXXXXXXX. 

“Com quem falo, por gentileza? Sr.ª ou Sr. XXX, em que posso ajudar?”

* Caso requisitante não queira anotar o protocolo de atendimento argumentar quanto a importância deste, caso persista a recusa, prosseguir com atendimento.

2º - Sr.(A) XXX, por favor, me informe o número do cartão ou CPF. Logo em seguida dar continuidade na solicitação. 

IDENTIFICANDO QUE É PRESTADOR:

Sendo informações contratuais, solicitar CNPJ da empresa, nome do colaborador prestador;

Sendo intermediação do prestador, seguir o fluxo acima item 1, inserindo informações sobre beneficiário no registro de atendimento.

ESPERA

  

1ª Situação de espera: “Aguarde, por favor, enquanto verifico a informação, a qualquer momento pode me chamar”.

1.1 Do retorno: “Obrigada(o), por aguardar Srª. XXX ou Sr. XXX... ”.

Atenção: Utilizar essa fraseologia para caso permaneça em sua P.A, porém ficando atento a chamada pelo beneficiário/prestador.

   

2ª Situação de espera: “Sr.ª. XXX ou Sr. XXX, por gentileza, permaneça em linha enquanto verifico sua informação com o setor responsável, retornarei assim que concluir.”

         

2.1 Do retorno: “Obrigada(o), por aguardar Sr.ª. XXX ou Sr. XXX... ”.

Atenção Utilizar essa fraseologia somente caso venha se ausentar da sua P.A.

Observação: Caso haja solicitação por parte do beneficiário/prestador, não será permitido transferir o beneficiário e/ou prestador para área em questão.

Atenção Atendente: Quando pedir um momento nas ligações (fraseologia de espera) e permanecendo na sua P.A, usar o bom senso, não deixando no "mute" sem dar retorno por muito tempo,  dar satisfação ao beneficiário/prestador, informando que continua em linha e solicitar que aguarde mais um momento enquanto seja verificado todas as informações.

FINALIZAÇÃO

  

Srª. Ou Sr. XXX, deseja mais alguma informação?

Caso Beneficiário tenha atualizado os dados nos últimos 90 dias NÃO necessitará de atualização cadastral somente se nesse período já teve ocorrência com alteração de dados. Dependentes e agregados que não tiverem acessos ao portal Assefaz, orientar fazer o cadastro no portal do beneficiário (Cadastre-se).

Usar argumentação: O (A) Sr (a). Poderá ter mais informações do seu plano, realizar consulta por telemedicina dentre outras funcionalidades.

Na fraseologia de encerramento priorizar a campanha de atualização cadastral.

Sugestão: Ter um script próprio para copiar e colar em seu protocolo – SysAid com as informações abaixo.

Atualização Cadastral

Protocolos Resolvidos:

Visando manter os seus dados atualizados em nossa base cadastral, me informe primeiramente o telefone e depois o seu E-mail (SEMPRE SOLERAR)

Protocolos Encaminhados:

Podemos informar estes dados em seu cadastro para atualização?

Assefaz Social

Questionar se o beneficiário (a) conhece o Plano Social Assefaz se não argumentar:

A Assefaz possui o plano Assefaz Social com menos de R$ 2,00 por dia tem uma série de vantagens para você e sua família como Centros de lazer, pousadas, programas do Gympass (Descontos em Academias, adesão ao convênio odontológico da OdontoGroup, rede de vantagens (Estéticas, Educação e outros). Deseja receber maiores informações? 

Se sim, preencher a planilha compartilhada.

Clínica Amparo/Assefaz 

Questionar se o beneficiário (a) conhece a Clínica Amparo se não argumentar:

Clínica Assefaz/ Time de saúde Amparo possui um time de saúde que atende na Clínica (Médico da família, enfermeiro, psicólogo, nutricionista e laboratório) sem coparticipação em nenhum dos serviços dentro da Clínica localizado no Pistão Sul – Taguatinga – Edifício Pátio Capital. Deseja receber maiores informações? 

Se sim, preencher a planilha compartilhada.

“Peço que o senhor(a) aguarde enquanto eu transfiro a ligação para avaliação deste atendimento. Assefaz agradece seu contato tenha um bom dia, boa tarde ou boa noite”

(Fraseologia será utilizada enquanto durar a pesquisa de satisfação).

Observação:

Caso haja encaminhamento do registro (detalhar de forma clara, objetiva e suscinta), validar as informações apresentadas pelo beneficiário/prestador antes do encaminhamento.

 

CASOS ESPECÍFICOS

“Sr(a) xxxxxx, Por favor/Por gentileza... solicitamos manter o diálogo respeitoso, caso insista com esse comportamento, interromperei sua ligação” – Repetir por duas vezes a fraseologia (incidências) antes de desconectar o atendimento.

FINALIZAÇÃO - CLÍNICA ASSEFAZ/TIME DE SAÚDE AMPARO

". . . Para encerrar este atendimento, gostaria de perguntar se o grupo familiar do(a) Sr.(a). já recebeu contato ou informações sobre a Clínica da Assefaz e o Time de Saúde Amparo com atendimento sem custo adicional e exclusivo aos Beneficiários do Distrito Federal?"

 

Se a resposta for sim ou não, seguir conforme abaixo:

"Nos próximos dias o(a) Sr.(a) receberá uma ligação da Assefaz para mais informações sobre a clínica da Assefaz"

(Fraseologia será utilizada até o aviso da área responsável).

CLÍNICA ASSEFAZ COM O TIME DO SÍRIO LIBANÊS

Fraseologia de finalização obrigatória a partir de 18/11/2022 - Sexta-Feira (Apenas para os Beneficiários do DF- Gerência 700):

". . . Para encerrar este atendimento, gostaria de perguntar se o grupo familiar do(a) Sr.(a). já recebeu contato ou informações sobre a Clínica da Assefaz com o time de saúde do Sírio Libanês com atendimento sem custo adicional e exclusivo aos Beneficiários do Distrito Federal?"

Se a resposta for sim ou não, seguir conforme abaixo:

"Nos próximos dias o(a) Sr.(a) receberá uma ligação da Assefaz para maiores informações sobre a clínica da Assefaz"

Se a resposta for sim: 

Inserir as informações na planilha: Contatos - Clínica Assefaz X Sírio Libanês - Observação: SEMPRE Iniciar registro na planilha com a Coluna Atendente.

Se a resposta for não

Descrever no protocolo o motivo: Exemplo: Informou que não deseja obter as informações sobre a Clínica da Assefaz e demais conseiderações. 

Obs.: Caso no momento o beneficiário venha argumentar que não pode falar, está dirigindo e demais situações, menciona (ARGUMENTAÇÃO) que no momento oportuno podemos fazer esse contato com maiores informações. 

Atenção: Sempre inserir no protocolo as informações abaixo em protocolos de Beneficiário do DF (Copiar/Colar):

Realizada a Fraseologia de encerramento Clínica de saúde Sírio Libanês? Sim, realizada / Não realizada

Se não realizada: por que?

Se sim, realizada: Inseridas as informações no formulário? Sim, inseridas/ Não inserida

Se não inseridas, por que?

FINALIZAÇÃO - FINAL DE ANO

• “A Assefaz agradece seu contato e deseja  boas festas a (o) senhor (a) e seus familiares” – Dia 01 até o dia 25/12.

• “Assefaz agradece sua ligação e deseja um 2025 repleto de saúde e realizações”  – Após o feriado de natal até o dia 01/01.

DICA PARA UM BOM ATENDIMENTO

Usar e abusar de cortesia e prestatividade com o (a) beneficiário (a) e/ou prestador, como por exemplo, sorriso na voz! Lembrando que cada atendimento é único.   

Criado em 01/04/2018.

Modificado em 24/11/2022.

Charles Lima.

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