SOLICITAÇÃO DE GRAVAÇÃO E REGISTRO


Para os atendimentos onde o beneficiário requerer a cópia da gravação, referente ao protocolo em atendimento ou protocolo que tenha registro anterior com a central de atendimento. 

Formalizar protocolo com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor ou anotar protocolo anterior com data, hora, e o objeto da demanda no registro por este solicitado;


PROTOCOLO E PRAZOS



Identificamos diversas demandas abertas em que estão sendo informados os prazos incorretos bem como a falta de informação do nº de protocolo aos beneficiários e/ou requisitantes, desta forma segue tabela com os prazos referente ao Decreto 11.032/2022 e a RN 395/2016 para conhecimento, no qual ambos versam sobre prazos e indicam a obrigatoriedade em informar o nº do protocolo de atendimento.


  • Decreto 11.032/2022 (Capítulo I Art. 2º) - "Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços".


  • RN 395/2016 (Art. 1º) - A presente Resolução Normativa - RN define regras a serem observadas pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários, em qualquer modalidade de contratação.


Segue tabela para consulta:


PRAZOS

DESCRIÇÃO

DECRETO 11.032/2022

RN 395/2016

Protocolo

"É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico". Capítulo IV Art. 12.  

 Sempre que houver a apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva, ainda que indiretamente, cobertura assistencial. Art. 8º 

Manutenção da Gravação das Chamadas Efetuadas Para o SAC

 "Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento". Capítulo IV Art 12 § 3º.

Independentemente do porte, as operadoras deverão arquivar, pelo prazo de 90 (noventa) dias, e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao beneficiário, identificando o registro numérico de atendimento, assegurando a guarda, manutenção da gravação e registro. Art. 8º  § 4°  

  O Registro Eletrônico do Atendimento

"O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda". Capítulo IV Art 12 § 5º.

- 

 Acesso ao Conteúdo do Histórico de Suas Demandas (Registros)

"será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. Capítulo IV Art.12 § 2º, inciso I.

  Os beneficiários, caso assim solicitem, terão acesso, sem ônus, aos registros de seus atendimentos, em até 72 (setenta e duas) horas da solicitação respectiva, respeitado o disposto no § 4º do art. 8º. Art. 14.

Reclamações e Envio de Gravação

As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro. Capítulo V Art. 13. 

  Nos casos em que não seja possível fornecer resposta imediata à solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial apresentada, a operadora demandada terá o prazo de até 5 (cinco) dias úteis para apresentá-la diretamente ao beneficiário. Art. 9º.



Reclamações e Envio de Gravação

  • Temos um prazo para envio da gravação por correio de até 5 (cinco) dias úteis.
  • Se for por meio eletrônico será disponibilizado em até 72 (setenta e duas) horas úteis.
  • Temos um prazo para envio do registro por correio ou meio eletrônico em até 72 (setenta e duas) horas úteis.
  • É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa dias), durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

 

Sempre solicitar: 


ENDEREÇO residencial, TELEFONES e E-MAIL para contato retorno e registrar protocolo EM ANDAMENTO para finalização contendo todos os dados necessários;


Observação:

Não realizar abertura de protocolo quando solicitado por PRESTADOR.

Direcionar todo registro solicitado para conhecimento da supervisão.



COMO CLASSIFICAR O CHAMADO NO SISTEMA SYSAID


CATEGORIA: BENEFICIÁRIO > SOLICITAÇÕES > CENTRAL DE ATENDIMENTO - GRAVAÇÃO E REGISTRO

STATUS: ENCAMINHADO

PRIORIDADE: MÁXIMA

GRUPO DE ATENDIMENTO: QUALIDADE ATENDIMENTO

TÍTULO: GRAVAÇÃO E REGISTRO - BENEFICIÁRIO XXXXXXXXXX


  Criado em 01/04/2018.

Modificado em 31/07/2023.

Charles Lima.

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